Wie man nicht einkauft

Angeblich freut sich der Handel heutzutage ja über Jeden, der gern sein Geld in irgendein nicht unbedingt lebensnotwendiges Produkt investieren möchte. Aber haben Sie in der letzten Zeit einmal versucht, einen Laden zu betreten und das gewünschte Produkt einfach mitzunehmen? Mir ist das in der letzten Zeit nicht gelungen. Zuletzt versuchte ich, ein Apple TV, das ja erfolgreich beworben wird, zu kaufen. Zwei Filialen meines bevorzugten Mac-Händlers hatten absolut kein Gerät mehr vorrätig und ich hatte, wie so oft in letzter Zeit, das Ergebnis, lediglich reichlich Zeit und Parkgebühren investiert zu haben. Kein Wunder, dass der Handel jammert, dass viele Menschen online (und dann oft auch noch günstiger) einkaufen.

Doch auch beim Online-Kauf ist nicht alles Gold: Wenn hier der Händler der Meinung ist, dass Kundenservice ein unnötiger Aufwand ist, kann der schnelle Klick zu einem frustrierend zeit- und nervenraubenden Erlebnis werden.

So geschehen, als ich mein Brennprogramm erneuern wollte. Eine neue Version meines Toast sollte her und so kam mir die Werbung des Herstellers Roxio gerade recht, die einen besonders guten Preis versprach. Ein Besuch auf der Webseite des Herstellers, eine kurze Angabe der E-Mail-Adresse und schon wurde mein PayPal-Konto erleichtert und ich konnte die neue Version herunterladen.

Also alles in Butter? Nun, bis zu dem Zeitpunkt, als der Download bei rund 78 Prozent stoppte. Die Fehlermeldung beschied mir, ich dürfe nicht auf die Datei zugreifen. Auch drei weitere Versuche änderten nichts an der Sachlage.

Kein Problem, dazu gibt es ja eine Seite, mit der man die Software erneut herunterladen kann. Ein Klick, und ich werde gebeten, meine Bestellnummer und mein Passwort anzugeben. Passwort? Wo soll ich das wohl herhaben? Ich habe weder eines angelegt noch zugeteilt bekommen. Die zweite Option bringt mich auch nicht weiter: die E-Mail zusammen mit der Endziffer der Kreditkarte klappt nicht, denn ich habe ja mit PayPal bezahlt.

Kein Hinweis, wo ich wohl das ominöse Passwort finden könnte. Anscheinend liegen bei Roxio nicht nur die Programme sondern auch die Ergonomierichtlinien in einem Hochsicherheitstrakt.

Nach einer halben Stunde habe ich endlich eine gut versteckte Anforderungsoption für das Passwort gefunden – es ist identisch mit der Bestellnummer. Gut, dass man mir das nirgendwo mitteilen konnte, es wäre auch zu einfach für mich als Kunden gewesen.

Ein Besuch der Downloadseite bietet eine neue, zur Erleichterung wiederum nur in Englisch mitgeteilten Überraschung: Ich hätte 27 Downloadversuche gemacht, es seien aber nur 20 erlaubt.

Gut, jetzt ist der Kundenservice gefragt. Ich erstelle ein so genanntes Ticket, also eine Anfrage an den Kundendienst und schildere mein Problem. Die Antwort folgt mit dem Klick auf den Senden-Knopf. „Session ended!“  Peng, weg ist das „Ticket“, verschwunden im Nirvana!

Inzwischen ist eine Stunde vergangen, ich bin mein Geld los und auch die Software und fühle mich richtig glücklich. Der richtige Moment, um mit jemandem zu sprechen.

Zum Glück bietet die Webseite eine Telefonnummer an, mit der ich sogar deutschsprachige Hilfe erreichen kann, wenn auch nur im Callcenter in Irland. Also rufe ich in Irland an und lausche den elektronisch generierten Hinweisen und presse verschiedene Tasten auf meinem Telefon, um meine Sprache und die Art des Problems auszuwählen. Und endlich, eine Stimme am anderen Ende. Sie kommt vom Band und erzählt mir, ich möge mich auf der Webseite einloggen. Eine tolle Hilfe. Ob Roxio sein Geld wohl mit den Telefongebühren verdient?

Also zurück zur Webseite. Diesmal gelingt es mir, ein Ticket zu erstellen. Ich erzähle meine Geschichte erneut und erhalte nach wenigen Minuten eine Antwort. Ich möge mich auf der Downloadseite einloggen. Meine Rückfrage, ob es nicht helfen würde, meine Anfrage zu lesen, bevor mit einem vorgestanzten Textbaustein geantwortet wird, bleibt unbeantwortet.

Aber wozu ist man Journalist? Die deutsche Seite von Roxio schweigt sich über Kontaktmöglichkeiten zum Unternehmen aus. Doch auf der englischen Seite findet sich ein Hinweis auf die Mutterfirma, die auch tatsächlich einige Pressekontakte auflistet.

Ich schreibe die Kollegen an und erfahre, dass eine der Ansprechpartnerinnen im Mutterschutz ist. Da man bei Roxio bzw. Sonic Solutions wohl die technischen Finessen der E-Mail-Weiterleitung noch nicht gänzlich ergründet hat, schicke ich meine Anfrage noch einmal an die genannte Kontaktadresse. Eine Antwort stand bis zum Redaktionsschluss noch aus.

Fast unnötig zu erwähnen ist, dass ich natürlich den Kauf rückgängig gemacht habe – hier sind elektronische Dienste meist doch sehr hilfreich.

Was mich jedoch erstaunt: Auch im Jahr 2008 gibt es anscheinend immer noch Unternehmen, die es sich leisten können, mit miserablem Kundendienst und umständlich bis unergründlich zu bedienenden Webseiten Kunden zu verprellen. Aber das liegt natürlich auch in der Hand von uns Kunden – es wird ja niemand gezwungen, sich von diesen Anbietern veräppeln zu lassen.

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Dieser Eintrag wurde am Montag, den 1. September 2008 um 08:13 Uhr erstellt und ist in der Kategorie Allgemein zu finden. Du kannst die Kommentare zu diesen Eintrag durch den RSS 2.0 Feed verfolgen. Du kannst einen Kommentar schreiben, oder einen Trackback auf deiner Seite einrichten.